人際關係技巧

人際關係技巧

領導力 Leadership

藉由他人來完成工作的能力。其主要因素是尊重和信任，而非懼怕和屈服。
專案開始階段

與專案參與者溝通願景，激勵及鼓舞他們取得良好的績效。

整個專案期間

․負責建立和維持願景、策略及溝通。
․促進信任及建立團隊。
․影響、輔導和監督團隊工作。
․評鑑團隊與專案的績效。

團隊建立 Team building

協助一群被共同目標所維繫的個人、領導者、外部利害關係人及組織，使其可以相互依賴地工作。
好的領導力及好的團隊建立將產生團隊合作(teamwork)。
團隊建立活動

․任務
  建立目標，定義，協商角色、職責與程序。
․流程
  加強溝通、衝突管理、激勵及領導等人際關係行為。

強化團隊建立的方法

․獲得管理高層的支持。
․鼓勵團隊成員的責任感。
․適當的獎勵、表揚。
․道德規範。
․建立團隊歸屬感。
․有效的衝突管理。
․促進團隊成員的互信及公開式的溝通。
․提供領導。

團隊建立的成果

․互信。
․高品質的資訊交換。
․良好的決策制定。
․有效的專案管理。

激勵 Motivation

馬斯洛需求理論(Maslow’s Hierarchy of Needs)

麥克里葛理論(Douglas McGregor's Theory)

․Ｘ理論
  ．倡導以科學管理為基礎，增進工作效率為中心，謀求組織的合理化，方法科
    學化，效益最大化。
  ．人性是厭惡工作且想逃避工作的，強調懲罰及組織的嚴密控制。
․Ｙ理論
  ．以行為科學為基礎，以促進員工工作意願為中心，即創造一個讓員工達成目
    標的舞台，員工則會自我要求的工作。
  ．透過民主參與、需要滿足、觀念溝通、人群關係等理論與方法，提高員工的
    工作效率，達成組織目標。
  ．人並非天生厭惡工作，鼓勵比懲罰更重要。

赫茲伯格雙因子理論(Herzberg's two-factor Theory)

․激勵因子(Motivating factor)
  又稱滿意因子，能使產量增加，工作效率提高。
  例：成就感，責任感，進步，成長，升遷等。
․保健因子(Hygiene factor)
  此類因子欠缺或不足時，將造成員工的不滿。但本身並無激勵作用，只能預防
  組織成員的不滿。
  例：薪資待遇，工作環境及條件，組織政策與管理，人際關係等。

麥克里蘭三需求理論(David McClelland's Theory of Needs)

․成就需求(Need for Achievement)
  ．完成某項任務、目標或超越別人的企圖心與驅動力。
  ．高成就需求者喜歡承擔責任，解決問題。管理者應給予挑戰性的工作，設定
    明確目標，並對其績效給予肯定，且持續增加其責任。
․歸屬感需求(Need for Affiliation)
  ．追求和諧的人際關係與友誼。
  ．高歸屬感需求者，想要與他人建立親密關係。管理者應安排與他人共同合作
    ，使其能與夥伴在互動中得到滿足。
․權力需求(Need for Power)
  ．擁有控制他人，影響他人的慾望。
  ．高權力需求者，希望能控制全場或影響他人，喜好競爭。管理者可指派整體
    性之任務，使其計畫及控制工作進度，並參與決策。

佛洛姆期望理論(Victor H.Vroom's expectancy Theory)

․工具(instrumentality)
  個人感覺到的績效(第一層結果)與特定報償(第二層結果)之間的關聯，其值為0
  (完全無關)與1(完全有關)之間。對於員工的激勵，是當他完成某目標所給予的
  實際的報酬或可預期的報酬。
  例：員工認為生產力與升遷有直接關係，則生產力就是第一層結果，而升遷則
  為第二層結果，兩者存在「正」的關聯。
․期望值(valence)
  個人對特定結果的偏好程度，其值介於＋1至－1之間。如果期望值彙總後為零
  或負，則無法激勵該員工努力工作。
  例：努力工作產生高度績效，獲得加薪、升遷等正面價值；及與同事衝突、健
  康不佳等負面價值。
․期望(expectancy)
  個人對其努力會導致績效(第一層結果)的認知機率，其值介於0至1之間。

激勵 ＝ Σ期望值 × 期望

溝通 Communication

․透過公開地溝通，改進專案團隊成員的關係，建立互信，達到團隊合作並提高績
  效。
․經由團隊建立活動，瞭解溝通方式、文化差異與規範、相互關係、人格特質及整
  個情況，以實現有效的溝通。
․專案經理應辨識溝通管道，知悉需要提供及接收的資訊，及使用人際關係技巧與
  利害關係人有效的溝通。
․傾聽(主動和被動)有助於洞察問題所在、協商與衝突管理的策略、決策制定及問
  題解決的方法。

影響力 Influencing

經由分享權力及使用人際關係技巧，使他人為共同目標而相互合作。
如何影響團隊成員

․以身作則，並依承諾而行。
․使決策過程透明化。
․靈活使用人際關係技巧，因人適時調整。
․要巧妙並慎重地運用權力，並考量長遠的合作關係。

決策制定 Decision Making

經由分享權力及使用人際關係技巧，使他人為共同目標而相互合作。
決策方式

․指揮(command)。
․諮詢(consultation)。
․徵詢意見(consensus)。
․拋硬幣/隨機(coin flip/random)。

影響決策方式的因素

․時間限制(time constraints)。
․信賴(trust)。
․品質(quality)。
․接受程度(acceptance)。

六階段決策模型

政治和文化意識 Political and Cultural Awareness

․巧妙地運用政治和權力有助於獲得成功。忽略或回避專案中的政治問題，且不當
  地運用權力，則會使專案的管理工作陷入困境。
․理解並利用文化差異，建立一個互信和共贏的氛圍。
․管理文化多樣性的有效途徑：瞭解不同的團隊成員，並編制良好的溝通計畫。
․行為層面的文化是指那些獨立於地理位置、民族傳統或語言(通用語言或多種語
  言)的行為和期望。
․文化能影響工作速度、決策過程及未經充分規劃就採取行動的衝動。並引發衝
  突，形成壓力，進而影響專案經理和專案團隊的績效。

協商 Negotiation

協商技巧

․分析形勢。
․辨別自己及對方想要(wants)與需要(needs)。
․關注於利益和議題，而非立場。
․在務實的情況下，要求多、給與少。
․讓步時，要表現自己讓出某種價值，而非一昧的退讓。
․雙贏是最好的談判結果，儘可能不要讓對方在離開時覺得利益被剝奪。
․認真傾聽，清楚溝通。

建立信任 Trust Building

․採用開放、直接的溝通來解決問題。
․在履行承諾時如有風險存在，要讓所有利害關係人都知情
․花時間與團隊直接溝通，詢問非假設性問題，瞭解影響團隊的情形。
․直接、明確地表達自己的需要或期望。
․不要擔心錯誤而隱瞞資訊，即使可能是錯的，仍樂於分享資訊。
․接受創新，並用直率的方式處理問題或疑慮。
․超越個人利益。
․真正關心他人，避免讓人覺得自身的做法會損害他人利益。

衝突管理 Conflict Management

化解衝突的技術：
擱置/迴避(Withdraw/Avoid)

從實際或潛在的衝突中離開;延期做更好的準備或由別人解決。

緩和/接納(Smooth/Accommodate)

強調相同處而非差異處；維持和諧關係。

妥協/調和(Compromise/Reconcile)

尋求各方均有某種程度滿意的解決方案，暫時或部分解決衝突。

強迫/命令(Force/Direct)

強迫他人接受某人觀點，只提供「輸-贏」的解決方案。透過權力地位強制執行，解決緊急情況。

合作/問題解決(Collaborate/Problem Solve)

從不同的角度的觀點和見解，透過合作的態度與開放的對話，產生共識及承諾。

訓練 Coaching

․提昇專案團隊的能力及績效。
․使成員認識到自己的潛在能力，並提升現有技能，也掌握專案成功所必需的新技
  能。
․幫助團隊成員克服技能缺陷，提昇績效。
․團隊中的重要激勵手段。隨著團隊成員技能、能力和自信的提升，使其更願意承
  擔挑戰性或要求嚴格的任務。

---------------------------------------------------------------------------
參考資料

專案管理知識體指南 第五版(PMBOK® Guide Fifth Edition)

---------------------------------------------------------------------------
相關文章